会社にクレーム処理がすごく上手な事務員さんがいて、コツを聞いたら、「私も一緒に怒っちゃう。何でこんな事になったんでしょうね！？本当に腹立ちますよね！！って言っちゃう。まず相手の味方をする。説明は後から。」って言ってて、なるほどなぁ～って思った。
— カンパネラ (@campanella0807) July 17, 2020
手練れである。
会社にクレーム処理がすごく上手な事務員さんがいて、コツを聞いたら、「私も一緒に怒っちゃう。何でこんな事になったんでしょうね！？本当に腹立ちますよね！！って言っちゃう。まず相手の味方をする。説明は後から。」って言ってて、なるほどなぁ～って思った。
手練れである。
その場合は、
— mackie muffin(まっき～) (@mackie2015) July 18, 2020
「(お客様は)怒っているのではなく、困っているのです」
と考えて、
困ってる事のみ共感するといいんだそうです。
コールセンターのお仕事(ちょこっとだけですが)で学んだことでした。
通りすがりに失礼しました。
臨床心理士の先生は、クライアントが酷いことを受けたと訴えているとき、「それは怒るのが当然です」と受け止めるのだと聞きました。
— 太田 伸二 (@shin2_ota) July 18, 2020
そうすることで、怒っていいのだと理解して、カウンセラーへの信頼につながるのでしょうね。
その点で、相手の心を掴むクレーム対応だと思いました。
私もコールセンター経験でその方法です。共感大事！
— 東堂まさみ (@TodoMasami) July 18, 2020
「立場上こうお答えしなくてはいけないのですが、個人的にはお客さまと同じ意見です！」と味方になります。
私も外来担当してる時、とりあえず同意から入りましたねぇ
— チョコチーノ (@HarmonyReiwa) July 18, 2020
「ちょっと体重増えましたねぇ」
「すいません友人の結婚式があって」
「あーそりゃ食べちゃいますね！」
「ですよね！！」
ってなったらそのあとは大体うまく行く。
これよくやります。かなり効果的ですね。
— 粒餡 (@04_17) July 18, 2020
「そうなんですよ。私もずっとおかしいと思ってて会社にも前から言ってるんですけど、私じゃ全然ダメなんですよ。お客様の声として報告しておきますね！」
って感じで会社をワルモノにしてオチをつけてます。
この記事への反応
・私もやりました。一緒に怒って、そのあとあるタイミングで新しい提案をすると興味を持ってもらえます。
・相手と一緒に歩いて、ちょっとずつ方向を変えて･･･クレーム処理以外も、いつもそんな感じです(^_^ゞ
・私もこれを業者さんに教えてあげたら、とても喜んでクレーム処理が自分でできるようになって、支社長に信頼置かれるようになったと感謝されました。
・某企業のクレーム研修にて、
「共感しても、同感してはいけません。」
と教えられました。
(´・ω・｀)
外から失礼しました。
・おお、なるほど参考になる…！
・「傾聴」と「共感」ですね。
ただ契約上聞く必要もない愚痴レベルのクレームならいいんですが、会社の立場で共感しちゃうと瑕疵を認めることにもなるので難しいところです。
・以前コロナウィルスでマスクが品薄になってる時にこれとよく似たツイートを見た
ドラッグストアだかコンビニの店員さんだったと思ったが
・まず味方になる、大切な事ですよね！(_๑oωo)_
・最近は「俺ルール」のクレーマーが増えてる気がするのでなかなか難しいと思いますが、個人住民税の税源移譲とか年金特徴のときははっきり言って政府は悪（＝小泉竹中時代及びその残留思念）だったので同調しまくりでした。
・ですよね～ 直せばいいと思いますよね～
ってやったことある
まずは共感をしめすことが大切なんだろうな
次から使えなくなるのに知識さらけ出して一瞬の称賛されてすべてを失う
心がこもってないって怒ってくる客が出て来るんだよね
そこら辺が難しいわな
問題があって是正を求めて連絡してんのに、怒る前に解決案を提案しろよと。
分かる。あなた天才ですね。
もし次に連絡来たなら、こういう八方美人的なやり方社内からもその客からも超嫌われるからやめた方がいい
というか二度来るパターンが多くて、本人は「私クレーム処理上手いのよ」って自慢にしてるけど、同僚及び上司からはクソほど嫌われてるパターン
お前ジンスレを住処にしてるんじゃなかったのか
でも、本当はプレーリードッグはやられたらやり返す、プレーリー返しなんでしょう？
クレーム上手のプレーリーさんなんでしょう？
普段やったら自分の首閉めるよ
クレーム処理員に特別なスキルなんて求めてない
ん？警視庁アンチで逮捕？されないぞ(´・ω・`)
必勝法だ
警察へ通報しますよって切ってる
これが一番
お前の会社に怒ってんだよ
お前は謝って補償する側だろ
と思われるだけだろ…
怒りに共感ってあったけど怒りに共感はするけど正当な対応はしないから意味ない糞対応である。
尚、クレームとは「不良品、契約違反に対して正当な要求を行う事」であって、決して「勘違いや不当な要求をする事」ではない。
いきなり上から怒りをぶちまけてくる輩にはそんな親切な
対応はしてやらないわ
で担当者に投げっぱなしにしちゃうんでしょ？
担当からするとクソな受付窓口
何他人事みたいに言っとるんじゃ…？
対応する気ないんか？上席に変われコラ！
なんでこっち側になるんだよ
知らないならさっさと対応できる奴に変われよ
あくまでも温度感掴むプロの話な
そうよ
「お父さん本当ひどいのよ。買い物に時間かけすぎだって」
A.「実際時間かかるじゃん」→「もういい！」
B.「ひどいね。安くていいもの選んでるから時間かかるのも仕方ないよね」→「でしょう？お父さんみたいな人と結婚するんじゃなかったわ」→「ねえお父さん、たかしもお父さんはひどいっていってたわよ」（うわ面倒くせ）
謝ったら怒る側と怒られる側という上下関係とクレーマーは判断する
この記事の人はそこを第三者っぽく対応するから自分の問題をうまく解決してくれる味方と感じてもらえる
第三者っぽくなられた時点で、他人感出して逃げようとしていると感じとって腹立つんだが
人によるんかな
相手をどうやって騙すかトークテクニックの訓練を受けた
怒っている電話先の相手を、まず話術で騙すこと。尚、騙していることに気づかれないこと
つまりこの記事と同様、味方のフリをする。演技をする。でも実は味方ではない
バカほど相手に共感してもらいに来るし、共感してもらえると喜ぶから
共感してたら話進まねーだろ
全同調なんかできんやろｗ
自分の使い方が間違ってるくせに「欠陥品を売りつけやがって。詐欺じゃないか！」って怒り狂ってるクレーマーに対して「おっしゃる通り我々は欠陥品を売りつける詐欺師ですのでお客様がお怒りになるのももっともでございます」って全同調するんけ？
奇策を使う以外に方法はない。正面から対話する正攻法はダメ。
「同情する演技」と「聞き流し」この２大テクを駆使して、クレームの矢をかわし続ける
これで給料もらえるならそこまで辛くはない
「討論」してはいけないのだ
カマってちゃんと正面からぶつかれば、勝っても負けても泥試合になるでしょ？
だから、敵意をそいで、無効試合にもっていくことが正解
わかる、俺もはちまゴキブリの相手してやるときは先ずソニーってサイコーですよねwでもニンテンドーも〜ってやるとゴキブリは簡単に論破出来る。
「今回のお客様のご意見を、上層部に報告いたします。」と「弊社役員会で検討させていただきます。」
こう言えば、電話先のクレーマーは、「俺の意見が上層部に報告されるぞ」と信じて満足する
そして電話を切ってくれる。じつは報告なんてしないんですけどｗ 電話ガチャンでおわりだよｗ
会社の幹部役員やスーパーバイザーは電話に出ない。出るわけねーだろ
電話に出るのは下っ端だｗ
下っ端のバイト。契約社員。つまり兵隊だ。兵隊は電話処理だけで給料もらえりゃそれでいい
下っ端にとって、会社の将来やお客様のご意見なんか、知ったことか
メールという文面で送付すれば、長時間記録が残るし、その相手会社の多くの社員の目につく場合がある
電話だとその対応者だけとの１対１のその場限り会話で終わってしまう。録音なんかしてねーよｗ
公共機関は録音してるかもしれんが一般企業は録音しない。電話がおわればさようなら
ただの暇つぶし老害なら潰す
即変わってもらう
良い事してやってると勘違いしていく。
そこまでの給料なんて払ってねーんだから、ストレスレスな方法でやればよろしい。ガチの法的措置に出られたらそもそもコールセンターの職員が非を認めたかどうかなんて争わねーだろうし
こういうツイートに毎回同調してるフォロワーはクレーム対応の素質あるね
すごいな
悪いのは君じゃない
コールセンターが客をヒートアップさせるし
電話取次で散々やられたよ
ならあなたは何をしてくれますか？決められないなら上に繋げって話になる
こっちが悪くないのに謝るとさっきあいつが認めたじゃないかってなる
限度はあるけどな
最近はいきなり客を睨みつけちゃうような店員がたまにいるけど
今は最初に教育して貰えないんだろうな
ろくに言い分聞いてないうちにそれやって企業側に落ち度があるケースだったら余計にイラつくんじゃないの
女のオペレーターはそれで怒らせるからウザい。
プライベートでやってると八方美人とみなされる
共感なんざいらねーから謝罪しろ
最後にお体に気お付けてくださいとかいうの気持ち悪い
逆に余計に腹立つわ
この法則は一般化できないと思う
「慰安婦の賠償しろ！」
「全くです。怒るのが当然です！」ってクレーム処理して
円満解決できないのを考えればすぐ分かる
女子アナがいたけれど
「わーそうなんですか」「凄いですね」「へーそうなんですか」と
「～ですね」と相手の言ったことをオウム返しするパターンしかなくて
舞の海もそれを分かっていて対応している感があって見ていられなかった
この話は来たクレームが自分に降りかからないようにする方法
共感すると敵ではないと認識されるので弾圧の対象外になる
ただし共感しただけでは問題が解決していないのでこれだけでは意味がない
問題が解決していないならその場は電話を切ってくれるけど後日再熱する
ここでさらに1つ追加、上司に押しつける
ここまでやって”処理が上手”になるよ
まさにこれ
本当のクレーマーは同意を謝罪にして賠償に持ち込む入り口でしかない
まぁ嘘松なんだろうけど
自己防衛の手段としては有り（昔からある）
話聞いてくれて賛同までしてくれるクレーマーにとって都合の良い人間だからな
コールセンターで名指しで対応求められるようになったり
実店舗だとやたら話し掛けて来て仕事にならなくなる
接客業でこれをやるのは難しいかもしれんが
そういうやつがネットに多い理由は友達がいないからだろう
脅迫行為・強要行為のような違法な行為がされた場合は、直ちに法的手段をとります。
って先にメッセージ録音しておくと、ほとんどのクレーム電話が無くなる
件のように下手に共感を得ようとすると居丈高になる場合もあるし
言質を取られて却って不利になる場合もあるので悪手
調子こいてつけあがって他人が迷惑する
でなんとかなる、つかしてる
もしそれ目的ならこいつは仕事放棄してるってことになるな
で済ませられないのかね
これやると速攻で怒りが収まる、というか怒りの矛先を自分以外に向けてやり過ごせるんだよな
おまえらハングレとやってることは大差ないよｗｗｗ
企業の看板背負ってるって意識ある？
企業の立場で相手を説得するのが仕事じゃねーの？
手を抜く方法を伝授し合ってバカじゃねーの？
にも関わらず「上は楽してる、下が一番キツイ。」とか言っちゃう奴ら見ると笑える
たまにはへちまも役にたつな
アホか
非がないなら何言われても平気だろうが
そのうち業務を妨害するレベルになり、最終的には通報案件にまで発展する・・・
新人がすり寄って同調してしてたと思ったら
その新人が上司に直接悪口言い始めた…
俺はただただ背筋が凍った😢⤵️⤵️
あり得ないわ
飲食のバイト連中でよくそんな対応しとったわｗｗ
自分が取った注文は間違いなかったけど、調理人が作るの忘れて時間経って怒鳴ってきた時とかなｗｗ
ホットドッグ美味スギィ(≧Д≦)
コールセンターとかなら録音してるから、後で何で相手の言うことに同意したのって上司から怒られるパターン
言い掛かりは、時間の無駄でしかないから
感情なく事務的に淡々と処理することが一番
謝っても褒めても怒ってもだめ
非を認めると訴訟のとき不利だからクレーム対応のマニュアルとしてはだめ
相手が小学生並みの低能でもなければ、ご機嫌取る事しか考えて無い事くらい解かるぞ？
そんな事するくらいなら直ぐに誰かに代わって貰え。